понедельник, 31 марта 2014 г.

Аналитика в коммерческой организации

Долгое время работая в аналитике бизнеса, определил несколько направлений деятельности аналитической службы. Намеренно не разделяю аналитику по принадлежности к подразделениям, ибо этот процесс (разделения по подразделениям) творческий и индивидуальный для каждой организации. Скажу лишь, что, по моему мнению, аналитика должна быть выделена в отдельную (от всех прочих подразделений) структуру. Только так можно обеспечить объективную и всестороннюю оценку деятельности компании. Если что-то забыл – приму замечания в комментариях.

Построение дерева показателей


Любимые всеми топ-менеджерами и владельцами показатели оборота и прибыли - это следствие деятельности компании, и влиять на них напрямую невозможно. Влиять можно на причины возникновения прибыли и оборота, и чем глубже аналитика погружается в анализ причин, тем выше управляемость бизнеса. Важный момент: "копать" аналитики должны не только в глубину (детали бизнес-процессов организации), но и в ширину (конкуренты, поставщики, клиенты, демография, экономика). 

Итогом работы по построению дерева показателей будет иерархическая структура показателей: корень -  прибыль, ветви – структурные подразделения со своими отделами, а листочки – элементарные (неделимые далее) показатели деятельности компании.

Организация представления данных


Цель представления данных - дать максимум информации о состоянии дел в зоне ответственности сотрудника минимумом цифр и графиков. Ежедневно в хранилище данных крупного интернет-магазина попадают миллионы новых записей. Нескольким десяткам, а то и сотням пользователей эти данные нужно предоставить для принятия управленческих решений.  А пользователи очень неоднородны. Они работают в разных подразделениях на разных уровнях управления, имеют различные потребности и в показателях, и в форме предоставления данных.  

Правильное представление данных заключается в том, чтобы дать пользователю показатели его зоны ответственности (а также показатели, влияющие на них) в удобном и доступном виде.

Автоматизация отчетности


Аналитик, который периодически руками делает один и тот же отчет, не аналитик, а обезьяна. Все однотипные стандартные отчеты должны быть автоматизированы. Обычно автоматизация начинается с отчетов, продолжается информационными поводами, сегментацией и потом переходит к бизнес-процессам и процедурам. 

В больших организация аналитики взаимодействуют с IT-консультантами, в средних - с программистами, в малых - автоматизируют своими силами (связка excel\access+VBA+sql способна на многое). 


Преобразование данных в информационные поводы


Информационные поводы – события, на которые стоит обратить внимание владельцам бизнес-процессов. Если в вашей компании организуются планерки дирекции на тему "недовыполнение планов по обороту и прибыли", значит, вы зря тратите время на анализ последствий. Вы должны анализировать причины. Изменение трафика на сайте, изменение конверсии на сайте, изменение посетителей в оффлайн-магазинах, изменение среднего чека, изменение структуры чека, изменение уровня сервиса, изменение цен поставщиков, изменение активности конкурентов и т.д. 

За каждый из приведенных параметров должен отвечать определённый сотрудник в структуре управления. И не так уж часто случаются ситуации, когда беда по всем показателям и требуется общий сбор дирекции. Часто для улучшения ситуации достаточно только тех людей, которые отвечают за «проблемные» показатели.
На заметку Генеральному менеджеру: если в топ-менеджменте кто-то, кроме Вас отвечает за чистую прибыль, то Вы - лишний. :)

Независимая оценка и аудит


Аналитика также отвечает и за отслеживание изменений ключевых показателей связанных с изменением бизнес-процессов,  и/или выполнение задач руководства. Для этого необходимо, чтобы задачи преследовали определенные численно-измеримые цели. Вообще, применение методики постановки задач с четко фиксированными целями (например, SMART), помимо возможности объективной оценки результата, способствует повышению общей культуры корпоративного управления.


Сегментирование


Чем детальнее рассматривается некий процесс или совокупность (клиентов, категорий, конкурентов, рынков), тем больше возможностей управления. Например, совокупность клиентов разбивается на группы для акцентированной работы с каждой из них. Совокупность ассортимента разделяется на категории для повышения эффективности управления. Бизнес-процессы раскладываются на этапы для понимания "что в черном ящике", определения kpi, ответственных и т.д. Естественно, аналитики работают над сегментацией вместе с участниками и владельцами процессов.


Найди то, не знаю что


Аналитика ищет связи между показателями, не очевидные закономерности в данных. Результатами таких поисков могут быть система рекомендаций на сайте, алгоритм начисления бонусов в программе лояльности, определение эластичности спроса и т.д.